《TED中文》文字稿：老年人如何在数字时代里享有尊严？ | 陆诗雨

去年六月，我身处北京新发地疫情爆发中心，我们社区很快就实施了封闭管理，但是封闭之后，我们还是有一些渠道可以去获取食物和生活用品。第一是通过小程序购买；第二是通过扫描政府机构指定的二维码；第三是通过小区居民自发组建的微信群，相互帮助，交换食物。

虽然看似我们好像有很多种不同的渠道，但似乎任何一种渠道都依赖一个前提，那就是，首先你得有一部智能手机，而且你还可以熟练地使用它。

但这些很困难吗？可能很多人也和我一样，觉得这是容易应付的。即便偶尔我们可能会遇到那么一两个不会用智能手机的老人，也会觉得这可能就是个例。但是非常出乎我们意料的是，在我这个拥有3015户居民的社区当中，竟然有131个没有同儿女居住而且自己无法独立使用手机的老人。

当我们去到老人家中，很多老人已经断粮断菜三天以上了，他们看到我们的第一句话常常是，能不能请你帮我弄一下手机？

这131位老人，他们的求助是悄无声息的，在当时没有任何新闻报道，而我住的这个社区还位于北京的六大主城区之一。那么放眼在留守老人更加遍布的县域、乡村，会不会还有更多的声音是没有被我们听到的？

老年，实际上是我们所有人生命当中一个必经的阶段，也构成了当今社会一个非常显性的群体。从2019年底，中国有2.5亿的老人，这个数字到2050年将会增长至全国总体人口的1/3，这就意味着每三个人当中就有一位是老年人。

今天我们在深圳演讲，可能大家会觉得深圳不一样，因为深圳是一个非常年轻的城市。但事实上，深圳的人口结构非常特殊，它的常住老人和户籍老人是长期倒挂的。这说明这里有一个非常庞大的并且还在持续增长的随迁老人群体。

此外，每年有多少年轻人来北上广深工作，就有多少老人是留守在家的。在子女不在身边的这段时间里面，他们会不会也和这131位老人一样，或这或那的遇到过数字困境呢？

虽然整体的社会人口结构是在急剧变“老”的，但是科技进步的脚步却还在持续更“新”。就在刚刚过去的一年里，数字科技正全面地助力整个社会的增长和复苏，智能医疗、远程辅诊，在线教育、无接触配送......新的应用场景在各行各业里面持续涌现。

从2016年开始，我们就鼓励和倡议更多的老年人迈出“数字第一步”。为什么？因为数字福祉和一般的社会福祉不一样。你没有办法打一笔钱到老人的账户上，如果他不会使用，无法接入，他就没有办法去享受这个时代给予他的福利。不管在未来，智能医疗多么便捷，居家养老系统有多么好用，都与他无关，因为他不会用。可能在各行各业都会有相似的问题，只有把这个问题解决好，才有可能让那些不容易被听到的声音变成满足和幸福的声音。

我不知道大家有没有观察过老年人是怎么样使用手机的，他们很少会像我们年轻人一样单手持机，然后用大拇指去翻页，也很少会用二指拖拽这样的一些动作。一开始我们也以为是因为他们不会用，可是后来随着研究的推进，我们知道，老年人指尖皮肤的敏感度就是会随着年龄的增长而逐渐降低的。

我也不知道大家有没有和自己身边的老人、自己的父母去聊一聊，衰老是一种怎样的体验。

我访谈过一些老人，他们跟我讲，老去，常常不是一个过程，它就是在一个瞬间。可能从这一两个瞬间开始，有一些年轻时做起来很容易的事情就开始就变得无比艰难，而衰老就是在这样的不知所措的沮丧之间发生的。对于一些初老的老人，以及自我尊严感要求比较高的老人来说，这其实是一种非常不好受的滋味。

上了年纪后，人的视力、辨色能力、视觉搜索范围都会进一步地下降。对于一个60岁的老年人，光线能够进入他视网膜的数量只有20岁年轻人的30％，这个数字到了70岁就只有12％。听力也是一样的，一个人的听力敏感度就是会随着年龄的增长而逐渐丧失的。哪怕是过往很熟悉的声音，即便是至亲，也会开始变得难以辨认。

但这些都不是人在衰老以后最难的那个部分。去年我在河北农村做调研，这是一位我当时认识的80岁高龄的老爷爷，后来我才得知他是一位非常典型的留守老人。他的两个儿子都在深圳工作，去年老伴去世，他不想给孩子们增加额外的负担，选择一个人留在老家。

像这样的老人在农村有很多，孤单恐怕是他们日常生活中最难以避免的情绪了。特别是一些高龄的老人，当他们的亲人朋友甚至是伴侣，开始离开人世，日日相伴的孤独感还会和对死亡的恐惧叠加在一起，进一步放大。

所以你会看到很多老年人触网的第一需求就是情感性的。他不是说，我要学会了手机去支付购物这样一些工具性需求，他常常是说：“我想看一看我在北京上学的孙子”、“我想看一看我儿子女儿的朋友圈”、“我想看看他们过得好不好”，就是这样简单。但试问这样简单朴素的情感性需求，有多少是被我们认真倾听和满足的呢？

可能已经有一些老人有了使用数字产品的需求，但是他们融入数字世界的过程仍然非常不容易。

比如这位赵阿姨，她是我曾经服务过、采访过的一位独居老人。我教她怎么样用微信支付去买菜，她学得也很快。她告诉我，疫情结束之后，她还是要把银行卡从微信上解绑，该用现金还是用现金。

这个案例其实是非常引起我反思的，因为很长的一段时间以来，我都认为挡在老年人与数字科技之间的这一道鸿沟，就是使用技术的技能，我们只要把产品做得更简单就可以了。但从这个案例，我们开始认识到，如果没有办法去消除老年人对数字产品的“恐惧”，就没有办法为他们带来持久的数字福利。

那么老年人最害怕什么？他们最怕钱没了。

仅仅是因为老年人比较节约吗？金钱对于年轻人来讲，没有了还可以再赚，但对于老人来讲，金钱往往意味着安全和健康的保障，是他们的最后一把稻草，所以它更接近一种控制感，是人的生活的一种本能。

但我们想问这种恐惧和担忧真的是很难抚慰，很难消除的吗？我们做过一个调研，有30%以上的老人都告诉过我们，年轻人、他们的孩子曾经告诉他们，不要再使用智能手机了，不要再使用某一款数字产品了，仅仅是因为觉得你搞不定的，你会被骗的。孩子们太忙了，年轻人太忙了，我们没有时间逐一地去帮助他们，去化解他们的疑虑，帮助他们去甄别风险。

那么谁才是在老年人迈出“数字第一步”的时候，真正能够对他们起到帮助作用的呢？我们的调查发现，其实是他们在近处的朋友、亲人和同辈的邻居。

我曾经专门写过一篇文章讲一位社区里的张阿姨。她很了不起，因为她教会了90多位叔叔阿姨学会使用微信，而且她的教学效果特别好，比一般大学生来社区里教要好得多。为什么？因为我们看到，张阿姨所有的教学全部都是在场景下完成的，比如她可能早上起来看到自己的一位老姐妹脸色不好，她知道她睡不好，就直接教她怎样在微信中设置群里的免打扰，她在路边教老姐妹们怎样打车更省钱。

张阿姨非常了解老年人每一个真实的生活场景，了解他们每一个真实的需求。但凡数字适老想要做得稍微务实一点，不要做一个花架子，这是一个最基本的事情。

今天我们讲数字适老，听起来好像是一个很时髦的概念，但事实上这不是一个新词汇。适老化设计已经做了好多年了，国内国外的研究者、实践者都在做。但凡我们愿意花一点时间去学习，就可以学到很多有用的知识，比如字体应该如何设计，比如应该怎样去设置行间距，怎样设置颜色。但我认为这些都不是最重要的，最重要的仍然是一个人的同理心和语境能力。

我想跟大家分享一下我理解的语境能力。

第一点，我还是想说耐心，这听起来很简单，但这也是最难做到的。老人的兴趣点会埋得比一般人深很多，所以你想激发他们的学习热情不容易，但是你想挫败一个老人的学习热情，就再容易不过了。

我访谈过的一些老人告诉我，如果我要问孩子怎么样使用手机，我是要思前想后的。特别是一些留守老人，他们会去想，我在大城市工作的孩子不容易，他们好忙，他现在是在开会、在加班还是在和女朋友约会，我不舍得打扰他们。所以他一定是遇到了很难的事情，又拉不下脸去跟同辈的人请教，才会向自己的孩子开口的。但匆忙之间的拒绝只要来上两三次，就足以消磨一个老年人刚刚激起的学习热情。

第二点，我想讲的是成就感和自信心。其实很多人说老人就和小孩一样，老小孩嘛，是吧？我们小时候学习一个知识点，也是要获得充分的肯定、反复的练习才可以继续的。但是现在的产品设计师大部分都默认所有的用户是一个均匀的整体，默认所有人好像都具备相同的并且基础的数字能力。

假设老年人可以通过一个入口，他可以反复去学习，他不用担心我学不会，睡一觉醒来第二天还可以继续学；他可以获得相应的鼓励，告诉他，你这一笔支付是很安全的，没有问题，第二天再告诉他一遍，你账户里的钱一分都没少。这其实就是一种很好的办法。

而张阿姨几乎是用人工的办法帮助老年人搭起来一个精神补给站，她把老人们拉到群里，就像我们看到的很多老人群。老人群里面最多的是什么？“早上好”、“中午好”、“晚上好”，对吧？那大家知道发一个表情包需要几步吗？就是那种闪着金光的玫瑰花图样的表情包，可能我们都会不屑，但是这样表情包一个拆解下来也要8个步骤，并没有那么容易的。

当看到自己的“早上好”是被回应、被期待的，这本身就是一种很好的慰藉和奖赏。所以说我们也很鼓励要帮助老年人去构建、修复一个社交网络，这是一个好方法。但这里要注意，不要把老年人推向一个漫无边际的浩大的社会网络，我们更鼓励让他们借助数字科技的力量去融入一个小集体、小组织，在这个小组织当中，他们可以获得充分的练习，获得自信心和归属感。

我们常常去讲生命，因为所有人都会变老，但科技进步的脚步却不会放慢。怎样理解老、尊重老、接纳老，是所有人都要去学习的功课。

一个国家的强大，不在于富者的奢华，而在于弱者的尊严。可是数字时代的喧嚣太热闹了，屏幕里的世界太好看了，所以我们常常忘记了，可能有一些声音、一些人、一些可能连他们自己都没有真正理解的需求，其实是被淹没了的。

如果今天我们把那些还没有迈出“数字第一步”的老人当作理解整个社会的一扇窗口，我们就会发现，可能真正需要改变的，并不是多么艰深的数字路径，也没有那么多复杂深邃的思考和洞察。可以把人跟人连接在一起的，除了这一趟飞驰而过的科技列车以外，还有人心。数字适老的核心和本质就是，推己及人、将心比心。

谢谢各位！

去年六月，我身處北京新發地疫情爆發中心，我們社區很快就實施了封閉管理，但是封閉之後，我們還是有一些渠道可以去獲取食物和生活用品。第一是通過小程序購買；第二是通過掃描政府機構指定的二維碼；第三是通過小區居民自發組建的微信群，相互幫助，交換食物。

雖然看似我們好像有很多種不同的渠道，但似乎任何一種渠道都依賴一個前提，那就是，首先你得有一部智能手機，而且你還可以熟練地使用它。

但這些很困難嗎？可能很多人也和我一樣，覺得這是容易應付的。即便偶爾我們可能會遇到那麼一兩個不會用智能手機的老人，也會覺得這可能就是個例。但是非常出乎我們意料的是，在我這個擁有3015戶居民的社區當中，竟然有131個沒有同兒女居住而且自己無法獨立使用手機的老人。

當我們去到老人家中，很多老人已經斷糧斷菜三天以上了，他們看到我們的第一句話常常是，能不能請你幫我弄一下手機？

這131位老人，他們的求助是悄無聲息的，在當時沒有任何新聞報道，而我住的這個社區還位於北京的六大主城區之一。那麼放眼在留守老人更加遍布的縣域、鄉村，會不會還有更多的聲音是沒有被我們聽到的？

老年，實際上是我們所有人生命當中一個必經的階段，也構成了當今社會一個非常顯性的群體。從2019年底，中國有2.5億的老人，這個數字到2050年將會增長至全國總體人口的1/3，這就意味著每三個人當中就有一位是老年人。

今天我們在深圳演講，可能大家會覺得深圳不一樣，因為深圳是一個非常年輕的城市。但事實上，深圳的人口結構非常特殊，它的常住老人和戶籍老人是長期倒掛的。這說明這裡有一個非常龐大的並且還在持續增長的隨遷老人群體。

此外，每年有多少年輕人來北上廣深工作，就有多少老人是留守在家的。在子女不在身邊的這段時間裡面，他們會不會也和這131位老人一樣，或這或那的遇到過數字困境呢？

雖然整體的社會人口結構是在急劇變「老」的，但是科技進步的腳步卻還在持續更「新」。就在剛剛過去的一年里，數字科技正全面地助力整個社會的增長和復蘇，智能醫療、遠程輔診，在線教育、無接觸配送......新的應用場景在各行各業裡面持續湧現。

從2016年開始，我們就鼓勵和倡議更多的老年人邁出「數字第一步」。為什麼？因為數字福祉和一般的社會福祉不一樣。你沒有辦法打一筆錢到老人的賬戶上，如果他不會使用，無法接入，他就沒有辦法去享受這個時代給予他的福利。不管在未來，智能醫療多麼便捷，居家養老系統有多麼好用，都與他無關，因為他不會用。可能在各行各業都會有相似的問題，只有把這個問題解決好，才有可能讓那些不容易被聽到的聲音變成滿足和幸福的聲音。

我不知道大家有沒有觀察過老年人是怎麼樣使用手機的，他們很少會像我們年輕人一樣單手持機，然後用大拇指去翻頁，也很少會用二指拖拽這樣的一些動作。一開始我們也以為是因為他們不會用，可是後來隨著研究的推進，我們知道，老年人指尖皮膚的敏感度就是會隨著年齡的增長而逐漸降低的。

我也不知道大家有沒有和自己身邊的老人、自己的父母去聊一聊，衰老是一種怎樣的體驗。

我訪談過一些老人，他們跟我講，老去，常常不是一個過程，它就是在一個瞬間。可能從這一兩個瞬間開始，有一些年輕時做起來很容易的事情就開始就變得無比艱難，而衰老就是在這樣的不知所措的沮喪之間發生的。對於一些初老的老人，以及自我尊嚴感要求比較高的老人來說，這其實是一種非常不好受的滋味。

上了年紀後，人的視力、辨色能力、視覺搜索範圍都會進一步地下降。對於一個60歲的老年人，光線能夠進入他視網膜的數量只有20歲年輕人的30％，這個數字到了70歲就只有12％。聽力也是一樣的，一個人的聽力敏感度就是會隨著年齡的增長而逐漸喪失的。哪怕是過往很熟悉的聲音，即便是至親，也會開始變得難以辨認。

但這些都不是人在衰老以後最難的那個部分。去年我在河北農村做調研，這是一位我當時認識的80歲高齡的老爺爺，後來我才得知他是一位非常典型的留守老人。他的兩個兒子都在深圳工作，去年老伴去世，他不想給孩子們增加額外的負擔，選擇一個人留在老家。

像這樣的老人在農村有很多，孤單恐怕是他們日常生活中最難以避免的情緒了。特別是一些高齡的老人，當他們的親人朋友甚至是伴侶，開始離開人世，日日相伴的孤獨感還會和對死亡的恐懼疊加在一起，進一步放大。

所以你會看到很多老年人觸網的第一需求就是情感性的。他不是說，我要學會了手機去支付購物這樣一些工具性需求，他常常是說：「我想看一看我在北京上學的孫子」、「我想看一看我兒子女兒的朋友圈」、「我想看看他們過得好不好」，就是這樣簡單。但試問這樣簡單樸素的情感性需求，有多少是被我們認真傾聽和滿足的呢？

可能已經有一些老人有了使用數字產品的需求，但是他們融入數字世界的過程仍然非常不容易。

比如這位趙阿姨，她是我曾經服務過、採訪過的一位獨居老人。我教她怎麼樣用微信支付去買菜，她學得也很快。她告訴我，疫情結束之後，她還是要把銀行卡從微信上解綁，該用現金還是用現金。

這個案例其實是非常引起我反思的，因為很長的一段時間以來，我都認為擋在老年人與數字科技之間的這一道鴻溝，就是使用技術的技能，我們只要把產品做得更簡單就可以了。但從這個案例，我們開始認識到，如果沒有辦法去消除老年人對數字產品的「恐懼」，就沒有辦法為他們帶來持久的數字福利。

那麼老年人最害怕什麼？他們最怕錢沒了。

僅僅是因為老年人比較節約嗎？金錢對於年輕人來講，沒有了還可以再賺，但對於老人來講，金錢往往意味著安全和健康的保障，是他們的最後一把稻草，所以它更接近一種控制感，是人的生活的一種本能。

但我們想問這種恐懼和擔憂真的是很難撫慰，很難消除的嗎？我們做過一個調研，有30%以上的老人都告訴過我們，年輕人、他們的孩子曾經告訴他們，不要再使用智能手機了，不要再使用某一款數字產品了，僅僅是因為覺得你搞不定的，你會被騙的。孩子們太忙了，年輕人太忙了，我們沒有時間逐一地去幫助他們，去化解他們的疑慮，幫助他們去甄別風險。

那麼誰才是在老年人邁出「數字第一步」的時候，真正能夠對他們起到幫助作用的呢？我們的調查發現，其實是他們在近處的朋友、親人和同輩的鄰居。

我曾經專門寫過一篇文章講一位社區里的張阿姨。她很了不起，因為她教會了90多位叔叔阿姨學會使用微信，而且她的教學效果特別好，比一般大學生來社區里教要好得多。為什麼？因為我們看到，張阿姨所有的教學全部都是在場景下完成的，比如她可能早上起來看到自己的一位老姐妹臉色不好，她知道她睡不好，就直接教她怎樣在微信中設置群里的免打擾，她在路邊教老姐妹們怎樣打車更省錢。

張阿姨非常瞭解老年人每一個真實的生活場景，瞭解他們每一個真實的需求。但凡數字適老想要做得稍微務實一點，不要做一個花架子，這是一個最基本的事情。

今天我們講數字適老，聽起來好像是一個很時髦的概念，但事實上這不是一個新詞彙。適老化設計已經做了好多年了，國內國外的研究者、實踐者都在做。但凡我們願意花一點時間去學習，就可以學到很多有用的知識，比如字體應該如何設計，比如應該怎樣去設置行間距，怎樣設置顏色。但我認為這些都不是最重要的，最重要的仍然是一個人的同理心和語境能力。

我想跟大家分享一下我理解的語境能力。

第一點，我還是想說耐心，這聽起來很簡單，但這也是最難做到的。老人的興趣點會埋得比一般人深很多，所以你想激發他們的學習熱情不容易，但是你想挫敗一個老人的學習熱情，就再容易不過了。

我訪談過的一些老人告訴我，如果我要問孩子怎麼樣使用手機，我是要思前想後的。特別是一些留守老人，他們會去想，我在大城市工作的孩子不容易，他們好忙，他現在是在開會、在加班還是在和女朋友約會，我不捨得打擾他們。所以他一定是遇到了很難的事情，又拉不下臉去跟同輩的人請教，才會向自己的孩子開口的。但匆忙之間的拒絕只要來上兩三次，就足以消磨一個老年人剛剛激起的學習熱情。

第二點，我想講的是成就感和自信心。其實很多人說老人就和小孩一樣，老小孩嘛，是吧？我們小時候學習一個知識點，也是要獲得充分的肯定、反復的練習才可以繼續的。但是現在的產品設計師大部分都默認所有的用戶是一個均勻的整體，默認所有人好像都具備相同的並且基礎的數字能力。

假設老年人可以通過一個入口，他可以反復去學習，他不用擔心我學不會，睡一覺醒來第二天還可以繼續學；他可以獲得相應的鼓勵，告訴他，你這一筆支付是很安全的，沒有問題，第二天再告訴他一遍，你賬戶里的錢一分都沒少。這其實就是一種很好的辦法。

而張阿姨幾乎是用人工的辦法幫助老年人搭起來一個精神補給站，她把老人們拉到群里，就像我們看到的很多老人群。老人群裡面最多的是什麼？「早上好」、「中午好」、「晚上好」，對吧？那大家知道發一個表情包需要幾步嗎？就是那種閃著金光的玫瑰花圖樣的表情包，可能我們都會不屑，但是這樣表情包一個拆解下來也要8個步驟，並沒有那麼容易的。

當看到自己的「早上好」是被回應、被期待的，這本身就是一種很好的慰藉和獎賞。所以說我們也很鼓勵要幫助老年人去構建、修復一個社交網絡，這是一個好方法。但這裡要注意，不要把老年人推向一個漫無邊際的浩大的社會網絡，我們更鼓勵讓他們借助數字科技的力量去融入一個小集體、小組織，在這個小組織當中，他們可以獲得充分的練習，獲得自信心和歸屬感。

我們常常去講生命，因為所有人都會變老，但科技進步的腳步卻不會放慢。怎樣理解老、尊重老、接納老，是所有人都要去學習的功課。

一個國家的強大，不在於富者的奢華，而在於弱者的尊嚴。可是數字時代的喧囂太熱鬧了，屏幕里的世界太好看了，所以我們常常忘記了，可能有一些聲音、一些人、一些可能連他們自己都沒有真正理解的需求，其實是被淹沒了的。

如果今天我們把那些還沒有邁出「數字第一步」的老人當作理解整個社會的一扇窗口，我們就會發現，可能真正需要改變的，並不是多麼艱深的數字路徑，也沒有那麼多複雜深邃的思考和洞察。可以把人跟人連接在一起的，除了這一趟飛馳而過的科技列車以外，還有人心。數字適老的核心和本質就是，推己及人、將心比心。

謝謝各位！